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Perfil profesional

  Eva Cerrolaza Juristo
Formadora- Consultora- Filóloga- MBA

• Localización: Madrid, Madrid, España
• Coste: 60 €/hora
• Servicios:
  Formación, consultoría,
  Talleres outdoors
  Habilidades Directivas
  Atención cliente
  Secretariado
  Motivación, manejo estrés
  Atn telef Call Center
  Integración de equipos
  Redacción
  Comunicación
• Web: http:// www.formacion-activa.es ( en construcción )
• Idiomas: Español, Inglés, Francés, Ruso
• Forma de trabajo: Realización del proyecto en el cliente, Realización parcial del proyecto en el cliente, A distancia con reuniones en la oficina del cliente, A distancia
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Profesiones

• 5 años de experiencia como Formador y monitor.
• 5 años de experiencia como Corrector.
• 10 años de experiencia como Redactor.
• 18 años de experiencia como Filólogo.
• 15 años de experiencia como Organización de eventos.

Proyectos

• ATENCIÓN AL CLIENTE DE CALL CENTER (3 años desde 2008) para SITEL PANAMA S.A.
  
  Formación a más de 2500 operadores en atención al Cliente.
  
  •Describir qué es la calidad y los estándares de calidad del español
  •Describir los diferentes tipos de clientes y sus necesidades
  •Definir qué es el buen servicio al cliente, partiendo de la base de qué espera el cliente español de un buen servicio.
  •Describir el concepto de la escucha activa, y su puesta en práctica
  •Citar aquellos aspectos que más frecuentemente nos impiden la escucha activa
  •Elaborar un decálogo de aspectos que resultan molestos para un cliente español con el fin de tenerlo en cuenta a la hora de tratarlo
  •Explicar qué son los turnos de conversación con el fin de localizarlos y respetarlos
  •Describir diferentes tipos de preguntas y su función
  •Enumerar técnicas para amortiguar las situaciones conflictivas y/o el enfado de los clientes
• ATENCIÓN AL CLIENTE ESPAÑOL (3 años desde 2008) para SITEL PANAMA S.A.
  
  Atención al cliente específicamente español. para un call center extranjero con clientes españoles.
  Sensibilizar y abrir la mente de los participantes para iniciar la interacción de los operadores y mejorar su percepción de la idiosincrasia española. Ofrecer una toma de contacto con esta cultura diferente, haciendo hincapié en las diferencias con el panameño que puedan afectar a su trabajo al teléfono.
• HABILIDADES DIRECTIVAS (20 horas en 2008) para CODEACTIVOS S.A.
  
  Taller para mandos intermedios sobre habilidades directivas
• ATENCIÓN TELEFÓNICA ORIENTADA AL RECOBRO (8 horas en 2008) para CODEACTIVOS S.A.
  
  Atención telefónica enfocada al entorno del recobro de morosos.
• HABILIDADES DIRECTIVAS (1 años desde 2008) para NETMIND
  
  Formadora en todas Habilidades Directivas para Netmind
• HABILIDADES DIRECTIVAS (20 horas en 2008) para SOVENTIA S.A.
  
  Taller para mandos medios sobre habilidades directivas
• ACTUALIZACIÓN PARA SECRATARIAS EJECUTIVAS: Comunicación y Administración del Tiempo (16 horas en 2007) para ETESA ( Empresa de TRansmisión Eléctrica de Panamá)
  
  Curso de actualización de secretarias a 40 administrativas y secretarias de la empresa ETESA de Panamá,
  
  Al final de la sesión las participantes serán capaces de proyectar una imagen correcta, con mayor seguridad, influyendo positivamente en clientes externos y colaboradores a través de su presencia y desenvolvimiento.
  Describirán las principales normas de cortesía y protocolo social y de comunicación interpersonal.
  Los participantes serán capaces de redactar cartas comerciales estructuradas de forma lógica. Asimismo, aplicarán las técnicas más importantes de la atención telefónica eficiente.
• LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Y EFICIENTE (12 horas en 2007) para COSPAE de Panamá
  
  COSPAE: Consejo del Sector Privado para la Asistencia Educacional de Panamá.
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes
• ATENCION AL CLIENTE BASADO EN COMPETENCIAS” norma PAN-TUR-NCL 01 (95 horas en 2007) para APATEL ( Asociación Panameña de Hoteles de Panamá)
  
  Atención al cliente según las especificaciones de la norma PAN-TUR-NCL 01, del sector hostelero de Panamá
• ADMINISTRACIÓN EFECTIVA DEL TIEMPO (32 horas en 2007) para COCHEZ Y CÍA / GRUPO FIDANQUE de Panamá
  
  Herramientas para la adecuada administración del tiempo y gestión del estrés.
  
  Identificar las características manejo del tiempo con el fin de optimizar su administración de forma efectiva.
  Describir las características del Tiempo y cómo lo administramos nosotros mismos
  Identificar los elementos básicos del manejo del tiempo
  Reconocer los ladrones del tiempo.
  Planificar con base a prioridades
  Establecimiento de objetivos, planeación en base a ellos y seguimiento
  
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
• TALLER DE CUERDAS ALTAS (8 horas en 2007) para DHL AEROEXPRESSO de Panamá
  
  Taller al aire libre en instalaciones preparadas para ralizar actividades enfocadas a formar en trabajo en equipo, motivación, integración de equipos y detección de necesidades.
  Los objetivos generales del taller de cuerdas son:
  
  - Desarrollar dinámicas de ejercicio y juegos inteligentes entre los participantes, que generen en la práctica los principios generales de desarrollo humano y organizacional que sustenta un clima laboral saludable y liberación de tensiones.
  
  -Proveer soluciones prácticas a los conflictos cotidianos a nivel de recurso humano que se dan en toda la organización.
  
  -Satisfacer las necesidades puntuales o específicas que tiene la organización de comunicación, motivación y trabajo en equipo, a través de la metodología experimental y de las novedosas herramientas de los talleres de cuerdas.
  
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
• REDACCIÓN DE INFORMES TÉCNICOS (32 horas en 2007) para COSPAE ( Consejo del Sector Privado para la Asistencia Educacinal)
  
  Cómo redactar informes técnicos de acuerdo a especificaciones y normas ICOTEC 2000
  
  Objetvos:
  Usar el lenguaje español de acuerdo a las reglas de aplicación y las características del orden gramatical
  
  Reflexionar desde el punto de vista teórico en el campo de la fonética.
  Enumerar los aspectos que conforman el proceso de la redacción y la importancia de ésta como canal de comunicación
  Presentar a quienes lo requieran, informes atractivos, vendedores y persuasivos y en plena concordancia con el objetivo que persiguen
  Facilitar la transmisión de información a través de un lenguaje claro, preciso y adecuado que estimule la lectura.
  Aplicar el proceso para elaborar informes técnicos
• TALLER DE AUTOESTIMA Y MOTIVACIÓN (5 horas en 2007) para SUPERMERCADOS RIBA SMITH DE PANAMA
  
  Desarrollo de la autoestima y la automotivación como base de comportamiento en la gestión del cliente, y de la vida cotidiana.
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
  -Mejorar la auto-confianza y elevar la autoestima
  -Conocerse a uno mismo
  -Utilizar las fortalezas de uno mismo en hechos relevantes de la vida personal.
  -Reconocer las debilidades para convertirlas en fortalezas
  -Citar los principales aspectos de una actitud positiva y su repercusión en el terreno personal y profesional
  - Expresar a los demás, de manera oral y escrita, nuestras fortalezas y debilidades.
  - Fomentar la automotivación como motor de nuestro comportamiento
• ATENCIÓN AL CLIENTE (5 horas en 2007) para DOIT CENTER de Panamá
  
  Objetivos:
  -Citar los principales aspectos de una actitud positiva y su repercusión en el terreno personal y profesional
  - Obtener una mayor conciencia de uno mismo mediante dinámicas de auto conocimiento.
  -Aprender la técnica asertiva para decir NO
  -Describir diferentes tipos de clientes y/o interlocutores y sus diferentes necesidades, aplicar la escucha activa en la atención al cliente
  -Describir los diferentes estilos de comunicación, sus componentes, importancia y principales limitantes.
  -Estructurar cualquier conversación con el cliente
  -Definir la proxemia y el manejo correcto de la misma
  -Describir el concepto de calidad
  -Citar algunas pautas en el tratamiento del cliente enfadado
  -Diferenciar quejas de reclamaciones de objeciones y atenderlas con eficacia
  -Describir el producto que se vende, características y cómo manejarlas para la venta.
• CONSULTORÍA DE COMUNICACIÓN INTERNA (4 días en 2007) para CEMEX de Panamá
  
  Consultoría y elaboración de comunicados internos para Cemex de Panamá.
• SERIE ACTUALIZACIÓN DE SECRETARIAS BASADA EN COMPETENCIAS I (Administración del tiempo y organizac (12 horas en 2007) para ABIERTO
  
  Serie de competencias secretariales.
  Objetivos:
  
  - Enumerar y Describir las competencias técnicas y de comportamiento de la secretaria ejecutiva
  - Describir a partir de las competencias el perfil de la secretaria ejecutiva
  - Identificar las características del manejo del tiempo con el fin de optimizar su administración de forma efectiva.
  - Describir las características del Tiempo y cómo lo administramos nosotros mismos
  - Identificar los elementos básicos del manejo del tiempo
  - Reconocer los ladrones del tiempo.
  - Planificar con base a prioridades
  - Establecimiento de objetivos, planeación en base a ellos y seguimiento
  - Identificar los fundamentos y conceptos clave de la Organización de Reuniones Eficaces
• SERIE ACTUALIZACIÓN DE SECRETARIAS BASADA EN COMPETENCIAS II ( Atención al Cliente e Imagen) (12 horas en 2007) para ABIERTO
  
  Serie de competecias secretariales
  Demostrar a los participantes la importancia de la función que realizan día a día, con una imagen profesional correcta, de manera que puedan brindar un servicio de calidad a los clientes tanto interno como externos de la organización
  
  Objetivos:
  - Introducción a las competencias de comportamiento de la secretaria
  - Describir qué es la cultura de empresa y su importancia
  - Proporcionar las pautas básicas de una buena imagen de la secretaria como reflejo de la corporación a la que pertenecen.
  - Describir los diferentes tipos de clientes y sus necesidades
  - Enumerar los rasgos más destacados de la calidad y la orientación al servicio al cliente
  - Poner en práctica mediante dinámicas las técnicas asertivas para saber decir NO
  - Citar los rasgos que distinguen una correcta atención telefónica.
  - Nombrar los aspectos más importantes de la cortesía en el trabajo, en temas como la puntualidad, la imagen y las presentaciones etc.
• TALLER PARA SECRETARIAS “Competencias, Imagen, Administración del tiempo y eventos” (8 horas en 2007) para DHL AEROEXPRESSO de Panamá
  
  Objetivos:
  •Describir las competencias básicas de la secretaria
  •Proporcionar las pautas elementales para una buena imagen de la secretaria como reflejo de la corporación a la que pertenecen.
  •Identificar las características manejo del tiempo con el fin de optimizar su administración de forma efectiva en la organización de reuniones
  •Identificar los elementos básicos del manejo del tiempo
  •Reconocer los ladrones del tiempo.
  •Planificar con base a prioridades
  •Establecimiento de objetivos, planeación en base a ellos y seguimiento
  •Citar los aspectos fundamentales en la organización de eventos y reuniones
• ACTUALIZACIÓN INTEGRAL PARA SECRETARIAS (36 horas en 2007) para FINANCIAL WAREHOUSING LATINAMERICA S.A.
  
  Temas a abordar:
  oAuto estima y auto conocimiento
  oImagen
  oRelaciones interpersonales
  oAtención al cliente
  oAtención telefónica
  oRelaciones públicas y protocolo social
• ACTUALIZACION DE SECRETARIAS (8 horas en 2006) para ABIERTO ( Generali, Aes de Panamá, Cemex entre otros)
  
  Actualización en técnicas secretariales.
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
• SURVIVOR (1 días en 2006) para SOLUZIONA ( Grupo Union Fenosa) de Panamá
  
  Pruebas al aire libre
  El objetivo de estas actividades, es la motivación a través de la participación grupal como competencias. Se logra mucha integración grupal, entusiasmo, comunicación y trabajo en equipo en el desarrollo de las actividades
• LA EXCELENCIA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (8 horas en 2006) para CEMEX de Panamá
  
  Formación para 3 grupos de 15 personas, sobre cómo atender al clientes con excelencia, y enfrentar clientes difíciles.
  Objetivos:
  -Distinguir diferentes tipos de clientes y sus necesidades para crear un buen marco de relación con el cliente.
  -Definir los conceptos de calidad y actitud de servicio
  -Evaluar el papel de la comunicación y la escucha en la atención a los clientes.
  - Tratar las objeciones y reclamaciones
  - Detallar los principales derechos del cliente como consumidor
  - Citar los principales aspectos de una actitud positiva y su repercusión en el terreno personal y profesional
  -Expresar a los demás, de manera oral y escrita, nuestras fortalezas y debilidades.
  - Aprender la técnica asertiva para decir NO
  
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
• TALLER DE CUERDAS BAJAS (4 horas en 2006) para UNIVERSIDAD DEL ITSMO
  
  Taller al aire libre con instalaciones para realizar ejercicios destinado a la integración de equipos, motivación y trabajo en equipo, y detección de necesidades. Es igual que el Taller de Cuerdas Altas pero varían las instalaciones ( ests son a ras de suelo) y también la dificultad.
• FORMACIÓN DE FORMADORES (5 días en 2006) para CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN CONTINUA S.A
  
  Formación de Formadores; Objetivos
  - Lograr que los participantes identifiquen las competencias necesarias para capacitar efectivamente dentro de la Organización a la que pertenecen
  - Aprender a organizar una situación de capacitación
  - Estudiar indicadores que den cuenta de la calidad del desempeño de un formador como “facilitador del aprendizaje” y de la efectividad de la transferencia de lo aprendido a los puestos de trabajo
• ATENCIÓN TELEFÓNICA Y MOTIVACIÓN (12 horas en 2006) para CEMEX y SUPERMERCADOS RIBA SMITH de Panamá
  
  Objetivos:
  Citar los principales aspectos de una actitud positiva y su repercusión en el terreno personal y profesional
  Expresar a los demás, de manera oral y escrita, nuestras fortalezas y debilidades.
  Describir nuestra empresa y su lenguaje
  Aprender la técnica asertiva para decir NO
  Describir diferentes tipos de clientes y/o interlocutores y sus diferentes necesidades
  Aplicar la escucha activa en la atención telefónica
  Describir las características del lenguaje telefónico
  Describir la importancia del adecuado manejo de la voz en la atención telefónica
  Describir los componentes de una conversación telefónica
  Distinguir diferentes tipos de llamadas y sus tratamientos
  
  Dispongo de cartas de recomendación de mis clientes que avalan la calidad de mi trabajo y satisfacción de mis clientes.
• RALLY MOTIVACIONAL (8 horas en 2005) para BAXTER de Panamá
  
  Pruebas de competición en grupos para la integración, motivación y celebración de algun momento corporativo. Se celebró en las playas de Panamá, con 40 personas de la empresa Baxter de Panamá con motivo de una celebración anual.
  El objetivo de estas actividades, es la motivación a través de la participación grupal como competencias. Se logra mucha integración grupal, entusiasmo, comunicación y trabajo en equipo en el desarrollo de las actividades

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